ICMUB, Mr Belloir, partage son expérience avec GLPI !

Entretien avec monsieur Belloir Thierry, Responsable du support aux utilisateurs et gestionnaire de Parc Informatique et Télécom.

Mr Belloir partage son expérience avec GLPI et expose de manière détaillée son utilisation quotidienne de l’outil !

À propos du CNRS :

Le Centre National de la Recherche Scientifique (CNRS) est un organisme public de recherche pluridisciplinaire placé sous la tutelle du ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche.

C’est une institution de recherche de renommée mondiale, et ses scientifiques se consacrent à l’étude du vivant, de la matière, de l’Univers, et du fonctionnement des sociétés humaines pour relever les défis actuels et futurs. Le CNRS jouit d’une reconnaissance internationale en raison de l’excellence de ses travaux scientifiques, ce qui en fait une figure de proue tant dans le domaine de la recherche et du développement que pour le grand public.

Site internet : https://www.cnrs.fr/fr

À propos du ICMUB :

L’Institut de Chimie Moléculaire de l’Université de Bourgogne (ICMUB) est une Unité Mixte de Recherche (UMR 6302) dont les activités s’articulent autour de 2 axes de recherche transversaux : la chimie des métaux, la chimie organométallique, et la chimie de coordination, comme fil conducteur.

Le premier axe vise à développer une chimie de synthèse propre, économe en atomes, permettant de minimiser les rejets et d’optimiser les ressources, afin de converger vers des objectifs communs liés à l’environnement et au développement durable. L’objectif du second axe est la recherche d’outils moléculaires innovants pour la santé, l’imagerie moléculaire, et la thérapie.

Ces démarches se traduisent par le développement de collaborations solides, tant avec des équipes académiques qu’avec des acteurs industriels. Le laboratoire encourage également l’émergence de projets innovants et mène des recherches de pointe, ouvrant ainsi la voie à de nouvelles applications visant à répondre aux enjeux socio-économiques contemporains.

 Site internet : http://www.icmub.com/fr/

1. Présentation personnelle

« Je m’appelle Thierry Belloir. Je suis responsable du support aux utilisateurs et j’assume également la fonction de gestionnaire de parc informatique et télécom. Je travaille au sein d’une unité mixte de recherche du CNRS, affiliée à l’Institut National de Chimie (INC) du CNRS et à l’Université de Bourgogne. Il s’agit d’un institut où 80 % des personnes travaillent principalement dans le domaine de la synthèse chimique à la paillasse, ce qui implique une utilisation de l’informatique en tant qu’outil de travail que je qualifierais de “support à la recherche”. En effet, l’informatique joue un rôle prépondérant dans leur quotidien, que ce soit pour la recherche bibliographique, la rédaction d’articles scientifiques, ou encore l’acquisition et le traitement de données lorsqu’il est connecté à des chaînes d’acquisition. »

2. Comment avez-vous entendu parler de GLPI ?

« J’ai découvert GLPI lors de ma prise de poste dans ce laboratoire en octobre 2015. La version de GLPI qui avait été installée était une version locale, fonctionnant sur un environnement OS Mac serveur. Il s’agissait de la version 0.8.65 de mémoire. Cette version était couplée au service d’inventaire d’OCS Inventory, mais ce dernier ne fonctionnait plus. En 2016, j’ai décidé de migrer vers un environnement Windows, étant donné que notre ferme de serveurs fonctionne sous ce type d’OS. Par conséquent, il n’était plus pertinent de continuer à utiliser un serveur Mac. Je n’ai pas réinstallé la partie OCS Inventory, car je souhaitais utiliser Fusion Inventory pour assurer une meilleure compatibilité avec GLPI. Cette décision s’est avérée judicieuse, car j’utilise désormais l’Agent Inventory natif présent dans la V10.

Notre équipe est relativement petite, composée de trois personnes (2,5 ETP) qui utilisent GLPI au quotidien pour gérer les incidents et les demandes liées à l’informatique. Nous avons élargi le périmètre à une personne dont le rôle est purement administratif : elle gère une partie RH liée au formulaire de demande d’accès physique, transformé en ticket car notre institut a la particularité d’être classifié Zone à Régime Restrictif (ZRR), imposant entre autres une enquête avant autorisation d’accès physique délivrée par le service du Haut Fonctionnaire Défense et Sécurité (HFDS).

Au départ, je connaissais GLPI de nom en tant que solution gratuite, mais je n’avais jamais eu l’occasion de travailler avec. Lorsque j’ai découvert cette solution, même dans sa version 0.8, j’ai été impressionné par les plugins que l’on pouvait y associer, enrichissant ainsi ses fonctionnalités. J’ai rapidement compris que GLPI était un outil très complet, répondant parfaitement à mes besoins. »

3. Actuellement, pouvez-vous décrire votre projet GLPI ? Combien d’actifs gérez-vous et combien de tickets sont traités ?

« Actuellement, en ce qui concerne la version utilisée, nous sommes sur la version 10.0.9, et je suis en train de finaliser mes tests pour valider la mise à jour vers la dernière version, la 10.0.10, bien que la 9 soit une version stable. En ce qui concerne la gestion des données d’actifs, il y a eu un moment où j’ai activé l’inventaire complet, ce qui a permis de recueillir toutes les informations, y compris les clés USB et les smartphones connectés aux ordinateurs. Cependant, je vais vous parler davantage de la gestion quotidienne.

Notre parc informatique comprend 400 postes, qu’ils soient fixes ou portables. Parmi ceux-ci, 250 sont des postes bureautiques, dont les trois quarts sont des PC et le quart restant des Mac. En outre, nous avons un parc de 150 postes entièrement dédiés aux PC, qui sont utilisés pour des tâches liées à l’acquisition de données et au traitement de mesures. En ce qui concerne les écrans, nous en avons inventorié 340. Nous gérons également 5 copieurs multifonctions et 4 imprimantes personnelles. Tout cela constitue notre gestion quotidienne.« 

4. Utilisez-vous GLPI sur site ou sur le Cloud ?

« On utilise GLPI sur site et non pas dans le Cloud. Pourquoi ? Tout simplement parce que notre laboratoire de recherche est classé ZRR. Avec cette zone à régime restrictif, nous avons établi une politique de sécurité renforcée pour notre système d’information. Par conséquent, nous resterons sur un environnement interne. »

5. Quelles fonctionnalités de GLPI utilisez-vous ?

« Quand je suis arrivé, les tickets étaient utilisés, mais tout était classifié comme des incidents sans distinction ni catalogue. Ce que j’ai initié dès le départ, c’est la création d’un catalogue pour les incidents et les demandes. Nous utilisons la partie ticketing dans ce but. J’ai également mis en place une base de connaissances, à la fois privée pour les acteurs de notre équipe de support, mais avec des entrées publiques, une sorte de FAQ car je dis toujours que “le meilleur ticket, c’est celui que je n’ai pas ! ” : mes collègues peuvent alors, selon le contexte, se dépanner tout seul. Pour résumer, notre quotidien comprend la gestion des tickets, la résolution des incidents, le traitement des demandes, la mise à jour de la base de connaissances et la gestion de la foire aux questions, sans oublier le suivi des actifs.

Pour le moment, nous n’utilisons pas la partie dédiée aux changements, bien que nous reconnaissions son intérêt dans notre fonctionnement. Cependant, je n’ai pas encore eu l’occasion d’explorer pleinement son potentiel. Il faudra que je m’approprie cette fonctionnalité pour pouvoir la promouvoir en interne. Étant donné que nous menons à la fois des projets informatiques et de recherches, la gestion de projet pourrait apporter une valeur ajoutée, et je prévois de l’explorer.

En ce qui concerne notre matériel, nous effectuons un suivi approfondi. Lors du passage de la V9 à la V10, je me suis fait accompagner par une entreprise : elle a souligné que très peu de clients utilisent la partie gestion des coûts financiers d’achat et du suivi de la vie des matériels, ainsi que des pièces associées telles que les devis, les lettres de commande et les bons de livraison. Cela nous permet de gagner du temps lorsque des opérations de SAV sont nécessaires et d’avoir, au-delà des montants financiers selon les financeurs que l’on me demande parfois au pied levé lors d’un audit, une information importante sur l’âge de notre parc. »

6. Utilisez-vous des Plugins ?

“Oui, j’utilise des plugins, outre l’agent GLPI Inventory dont on a parlé tout à l’heure. Ce que j’ai mis en place, c’est bien sûr Formcreator, pour les formulaires. J’ai aussi installé les plugins Comportement, Alerte pour communiquer sur la météo de notre SI, ainsi que Dashboard et Tableau de bord car il est important de connaître réellement son activité et surtout de la faire connaître.

Je voulais faire un aparté sur la partie formulaire, puisque, à mon arrivée, malgré que nous soyons classifiés ZRR avec une PSSI très forte, les demandes d’entrée physique de nouveaux collaborateurs dans notre laboratoire étaient faites avec un formulaire, mais via le service Google Form, ce qui était très moyen.

C’est donc pour cela que l’un des premiers plugins que j’ai utilisés a été celui-là. Il m’a permis de réinternaliser cette demande d’accès physique. Même si nous ne demandons pas de grandes informations très personnelles ou très confidentielles, nous avons juste besoin de connaître le nom et le prénom de la personne, d’où elle vient, sur quel projet et financement elle va travailler, les dates d’arrivée et de présence. Rien de très secret défense.

Ces informations vont initier l’enquête qui sera faite par le haut fonctionnaire défense et sécurité pour autoriser l’accès physique à notre laboratoire.

Mais j’ai surtout enrichi le “service”. En effet, j’en ai profité pour y inclure des informations qui nous étaient nécessaires pour mieux préparer l’arrivée de cette personne, comme savoir dans quel bureau elle allait être localisée, quel matériel elle allait utiliser et quelles applications elle allait avoir besoin.

Ensuite, dans le traitement, j’ai associé la personne RH pour qu’elle indique la date de soumission du dossier au service HFDS, mais aussi la date et la nature de son avis (positif, avec restriction ou négatif).

Avant, le scientifique demandait l’arrivée d’un collaborateur, mais il ne savait pas quand le dossier avait été soumis au service HFDS, ni la réponse donnée. Avec ce formulaire transformé en ticket demande, la personne RH qui traite, trace quand est-ce qu’elle envoie le dossier, renseigne la date de retour et la conclusion de l’enquête.

En fait, avec ce formulaire, j’ai répondu à l’attente du scientifique sur le traitement de sa demande, et puis pour nous, être préemptif avant que la personne n’arrive pour pouvoir lui préparer son environnement informatique et qu’il soit opérationnel avant son arrivée.”

7. Selon vous, quelles sont les meilleures fonctionnalités de GLPI ?

“Ce que je cherchais, c’est un outil où tout soit regroupé, un couteau suisse tout-en-un, et dans cet outil tout-en-un, au-delà du système de ticketing habituel. Ce que je voulais, c’est pouvoir faire un inventaire, du télédéploiement d’applications. En deux mots, gagner du temps sur des tâches où je n’ai pas de valeur ajoutée pour me consacrer à d’autres périmètres, tel que celui de notre site internet, en assurant son administration technique et en formant à son alimentation.

C’est sur la partie de l’agent GLPI Inventory que j’ai trouvé mon bonheur, même si j’ai mis du temps à y aller. Le télédéploiement d’applications, ou le fait de savoir quelle version est installée pour une application donnée, a un intérêt qui me permet de répondre rapidement à des demandes ou à des problématiques de sécurité lorsque je dois faire un déploiement d’une version à cause d’une alerte de sécurité.

J’insiste quand même parce que, pour moi, c’est un point important : cet inventaire automatique me permet aussi de savoir si l’appareil est toujours utilisé par une personne et pas prêté à une autre, pour au moins savoir où se trouve mon matériel. Le fait de gagner du temps à terme sur le déploiement d’applications me permettra d’avoir plus de temps pour me consacrer à des tâches à plus haute valeur ajoutée que de faire juste de l’inventaire.

L’inventaire est loin d’être négligeable, c’est un élément important, mais il peut consommer beaucoup de temps tout au long de la journée, sans offrir de valeur ajoutée immédiate.”

8. Globalement, pouvez-vous faire un résumé sur votre expérience avec GLPI ?

“Ça fait 8 ans que je travaille sur GLPI et j’en suis ravi au quotidien. Je suis content des possibilités qui sont offertes nativement dans le produit mais également des plugins qui peuvent enrichir son fonctionnement. C’est une solution qui est gratuite, ce n’est pas inintéressant pour moi, pour mon laboratoire parce que dans la recherche publique, nous n’avons pas beaucoup d’argent qui est consacré sur la partie support à cette recherche. Il y a des plugins existants gratuits aussi qu’on peut associer, donc ça c’est bien.